Quelles perspectives 2021 pour les robots conversationnels ?

Les marchés de l’IA conversationnelle et des chatbots sont attendus avec une forte accélération sur les années à venir : +30% de croissance annuelle en moyenne au niveau mondial entre 2019 et 2024*. Largement utilisés pour gérer des questions 24h/24 , les bots se sont avérés particulièrement agiles ces derniers mois, pour absorber des fluctuations de charges inattendues dans les services IT, RH, Service Client… Chatbot, callbot, voicebot : quelles évolutions nous attendent encore en 2021 ?

L’agrégation des bots via un métabot.

La démocratisation des bots va de pair avec une sophistication continue de la qualité des services rendus. Les chatbots sont capables de gérer des cas d’usage nombreux et complexes. C’est l’intérêt de l’IA et des algorithmes apprenants. Les compétences de ces logiciels se développent sans cesse et les NLP sont de plus en plus performants. Avec un robot, la valeur d’une conversation ne tient pas tant à l’échange informationnel qu’à ce qu’elle permet de faire. Les capacités de connexion aux systèmes d’information de l’entreprise, à des services web externes, ou la liaison avec d’autres technologies comme le RPA (Robot Processing Automation), permettent d’aller plus loin dans la prise en charge automatique de transactions qui, hier encore, devaient passer par des processus contraignants pour l’utilisateur et lourds pour les équipes. Déclarer un sinistre, consulter un compte bancaire ou son solde de congés, modifier un contrat, changer une réservation, poser des congés ou libérer à distance un véhicule de location… le champ des possibles est infini. L’agrégation des bots via un métabot pour permettre des services unifiés et personnalisés va se généraliser. Demain, il sera ainsi possible de regrouper les assistances RH, IT, juridique par exemple. 

Vers un développement de la voix pour une meilleure inclusion.

Langage châtié ou familier, phrases longues ou style télégraphique, avec des fautes de frappe, d’orthographe ou d’expression ? Quel que soit le mode d’expression, les performances de l’IA en matière de reconnaissance du langage naturel continuent de se développer pour permettre d’adresser tous les utilisateurs dans leur diversité. Les bots se démarquent donc des simples FAQ en s’adaptant à l’utilisateur. Également, pour toutes les personnes que la digitalisation générale peut effrayer ou rebuter, le chatbot permet de demander plutôt que de chercher. Via une même fenêtre conversationnelle, de nombreuses possibilités existent pour “prendre par la main” les utilisateurs, et les aider à remplir des formulaires ou exprimer des réclamations. Enfin, le développement de la voix via des callbots ou des voicebots est et sera important dans les prochains mois, car pour certains, il est plus aisé ou pratique de parler que d’écrire. L’adoption des normes RGAA, déjà obligatoires dans les administrations et les services publics, devrait se généraliser dans de plus en plus d’entreprises qui pourront ainsi bien mieux embrasser toute la diversité de leurs clients et de leurs collaborateurs.

Au plus proche du mode de fonctionnement de l’humain, les robots conversationnels sont une porte d’entrée immédiate et facile à l’information. Utiliser un robot conversationnel est un vrai pas significatif dans une démarche d’inclusion, et s’avère également être un canal digital extrêmement précieux pour les marques qui peuvent engager leurs clients et prospects dans une expérience personnalisée plus poussée et guidée. 

* Sources : Marketsandmarkets, CapGemini Research Institute.

source : 10 conseils pour piloter son audit des systèmes d’information https://ift.tt/2CoU5vA January 22, 2021 at 11:32AM